5.1.1 Die Auffindbarkeit der Seiten
5.1.1 Die Auffindbarkeit der Seiten
5.1.1.1 Die Suchoptionen auf den Seiten der Gemeinden
Die Beurteilung der Informationen einer Seite beginnen damit, inwieweit die Informationen ?berhaupt auffindbar sind. Eine M?glichkeit dazu ist die Nutzung der auf der Seite integrierten Suchmaschine. Von den ? bereits webaffineren ? untersuchten Gemeinden bieten nahezu alle eine Suche an:
Wie zu erwarten, sind gr??ere St?dte technisch fortgeschrittener und bieten h?ufiger zur Suche eine Autovervollst?ndigung. Eine solche Hilfe ist vor allem dann n?tzlich, wenn ein Gr?nder die Fachbegriffe nicht kennt. Denn wenn ein Gr?nder Begriffe in eine Suche ohne Autovervollst?ndigung mehrfach eingibt, ohne die gew?nschten Informationen zu erhalten, sinkt die Nutzerakzeptanz, wie ein f?r die Technik der Kommune zust?ndiger Interviewpartner anmerkte.
Auch wenn kleinen Gemeinden weniger IT-Ressourcen zur Verf?gung stehen, so lassen sich mittlerweile viele Tools doch ohne gro?en Aufwand implementieren, wie die Beispiele Wadern und Neckartenzlingen zeigen, die ?ber einen ansprechenden Internetauftritt einschlie?lich einer Suche mit Autovervollst?ndigung verf?gen.
Eine schon bei der Auswahl der Kommunen beobachtete M?glichkeit, eine Suchmaschine zu implementieren, ist die Integration von Google. Allerdings erkauft sich die Gemeinde den Komfort mit der Anzeige von Werbung in den ersten Treffern, die ? wenig verwunderlich ? Anbieter zur Erledigung der gesuchten Verwaltungsleistung enthalten.
Eine weitere M?glichkeit zur Suche nach einer Verwaltungsleistung ist die Nutzung eines alphabetischen Verzeichnisses, das bereits von fast 80 % ?ber alle Gemeindetypen hinweg angeboten wird:
Die Gewerbeanmeldung ist so in der Regel schnell und einfach zu finden. Bei anderen Verfahren kann aber schon einmal das bei der Suche bereits erw?hnte Problem der Begrifflichkeiten auftreten. Herr Schmitz fand sein Anliegen mal unter ?M? f?r Makler oder ?I? f?r Immobilien, mal unter ?E? f?r Erlaubnis oder ?G? f?r Gewerbeangelegenheiten.
Bislang nur vereinzelt zu beobachten sind Verzeichnisse, die sich gezielt an eine Gruppe richten. Die Mystery Shopper fanden lediglich in vier Gemeinden ein Verzeichnis mit f?r Unternehmen spezifischen Verwaltungsleistungen. Zwar konnten in der Qualit?tssicherung auch noch weitere Gemeinde identifiziert werden, jedoch haben sich den Mystery Shoppern deren zielgruppenspezifische Verzeichnisse nicht direkt offenbart.
5.1.1.2 Die Auffindbarkeit der Gewerbeanmeldung
Suchmaschine und Verzeichnis sind zwei Hilfsmittel zum Auffinden der gesuchten Verwaltungsleistung. Damit ist aber noch nicht festgestellt, wie leicht eine Verwaltungsleistung tats?chlich gefunden wird. Daher wurden die Mystery Shopper angewiesen, die Zeit zu erfassen, die sie zum Auffinden einer Seite mit Inhalten zur Gewerbeanmeldung ben?tigen. Dabei sollten sie zumindest im ersten Versuch nicht ?ber die Suchmaschine gehen, sondern sich die Seite ?ber die zur Verf?gung stehenden Links erschlie?en. Dazu geh?rt im ersten Schritt das Thema, ?ber das sie in die Recherche eingestiegen sind. Auf diese Weise l?sst sich beobachten, inwieweit Gemeinden eine ?Entry-Page? (vgl. Kapitel 4.1.2) zur Verf?gung stellen. Dieser Umweg ?ber den Indikator ?Themenbereich? ist deshalb ratsam, weil sich im Pretest gezeigt hat, dass das Konzept einer ?Entry-Page? von den Mystery Shoppern unterschiedlich verstanden wird und eine allgemeing?ltige Definition zur Anleitung aufgrund der in der Realit?t mannigfaltigen Auspr?gungen kaum herstellbar ist.
Der g?ngige Einstieg in die Recherche erfolgte ?ber den Themenbereich ?Rathaus?, zu dem auch Service und Dienstleistungen z?hlen. Diese Vorgehensweise f?hrte in nahezu allen Gemeinden zum Erfolg. Gleichfalls konnte zumindest f?r 14 Gemeinden festgestellt werden, dass auch der Einstieg ?ber den Bereich ?Wirtschaft, Gewerbe, Unternehmen etc.? zur gew?nschten Information f?hrte:
Interessant an diesem Befund ist, dass vollkommen unterschiedliche Gemeinden aus verschiedenen L?ndern einen solchen zielgruppenspezifischen Einstieg bieten. Hierzu geh?rt z.B. die Gro?stadt D?sseldorf in Nordrhein-Westfalen genauso wie die Kleinstadt Wilsdruff in Sachsen.
Der tats?chliche Zeitaufwand zur Recherche hielt sich insgesamt sehr in Grenzen. Insgesamt reicht die Spannweite von einer Minute bis maximal neun Minuten:
Die wenigen Gemeinden, in denen der Mystery Shopper l?nger suchen musste, haben ihren Internetauftritt nicht grunds?tzlich schlecht gestaltet, sondern verwenden manchmal einfach nur einen ungl?cklichen Begriff. Z.B. hat die Stadt Chemnitz einen ansprechenden Internetauftritt, irritiert aber den Suchenden durch die Links ??mter A ? Z? und ?Dienstleistungsportal und Formulare?. Entscheidet sich der Gr?nder f?r die ?mter, sucht er zun?chst vergebens nach der Gewerbeanmeldung. Die eigentlich gesuchte Seite, die dann auch tats?chlich alle Informationen vorh?lt, findet sich unter dem Untertitel ?Formulare von A bis Z?.
Als Indikator f?r die G?te einer Webseite wird von einigen Autoren auch die Zahl der Klicks genannt (z.B. R?ttger und Stock 2003; Fromm et al. 2015, S. 46). In der Erfassung zeigte sich, dass die meisten Seiten mit drei bis vier Links erreichbar sind:
Es ?berrascht angesichts der Zahl der zu erbringenden Verwaltungsleistungen einer Gemeinde nicht, dass Informationen in kleinen Gemeinden h?ufiger ?ber weniger Links erreichbar sind als in Gro?st?dten. Aber auch einige Gro?st?dte haben die Gewerbeanmeldung als eine der am h?ufigsten nachgefragten Verwaltungsleistungen direkt als ?Quick-Link? im Startmen? hinterlegt.
Die Antwort auf die Frage, inwieweit die Zahl der Links den zeitlichen Aufwand bestimmt, l?sst sich auf Basis der erfassten Daten nicht eindeutig feststellen. Die erste Suche in einer Gemeinde weist f?r den Zusammenhang von Zeit und Links einen Korrelationskoeffizienten von rund 0,3 auf. Zwar ist dieser Zusammenhang signifikant, jedoch ist dessen St?rke geringer als vermutet. Gehen zudem noch die Unterschiede in der Komplexit?t einer Gemeinde in die Betrachtung ein, sinkt die Bedeutung der Zahl der Links nochmals.
Wie Abbildung 15 zeigt, erhalten Gr?nder meistens in wenigen Minuten Informationen zur Gewerbeanmeldung. Allerdings ist damit keinesfalls gew?hrleistet, dass sie auch die richtigen Informationen finden. Die Mystery Shopper fanden in zehn Gemeinden einen alternativen Pfad zur Gewerbeanmeldung, der jedoch auf eine andere Seite als die zuvor gefundene f?hrte:
Somit h?ngt es vom Zufall ab, welche Informationen und welche Angebote zur elektronischen Anmeldung der Gr?nder erh?lt. In einigen Gemeinden konnte beobachtet werden, dass eine Seite die ?blichen Informationen zur Gewerbeanmeldung enth?lt, der Link zur elektronischen Anmeldung jedoch auf einer weiteren Seite vermerkt ist. Oftmals kamen die Unterschiede zustande, weil die Gemeinde zum einen eine Rubrik in der Art wie ?Online-Services? und zum anderen einen Link beispielsweise zu den ?Dienstleistungen A ? Z? anbietet. W?hrend die erste Rubrik nur den Link zur elektronischen Anmeldung liefert, enth?lt die zweite detaillierte Informationen zur Gewerbeanmeldung, aber eben keinen Hinweis auf ein elektronisches Angebot. Ein plakatives Beispiel dazu bietet die Stadt Esslingen, die im Verzeichnis zu den Verwaltungsleistungen unmittelbar untereinander einen Link ?Gewerbe anmelden? mit den Informationen zur Gewerbet?tigkeit, Verfahren und Ansprechpartnern und einen Link ?Gewerbeanmeldung? mit dem Link zum Onlineportal der Stadt listet.
Ein weiteres beobachtetes Problem in diesem Zusammenhang ist die Parallelit?t mehrerer Anlaufstellen f?r eine Gewerbeanmeldung. So kann z.B. in einer Stadt ein Gr?nder die Anmeldung ?ber das Portal des Landes, das Portal der Gemeinde, den EA oder ?ber die IHK respektive HWK vornehmen. Dabei nehmen die Angebote untereinander keinen Bezug und liefern auch jeweils eigene ? nicht immer konsistente ? Informationen. Damit ist aber f?r die zust?ndige Gemeinde auch eine Steuerung der Auffindbarkeit der Gewerbeanmeldung erschwert, weshalb in den Interviews eine solche Parallelit?t von den Gespr?chspartnern eher kritisch gesehen wird.
Dass ein Gr?nder kein Angebot zur elektronischen Gewerbeanmeldung findet, ist aber nicht nur in der Parallelit?t mehrerer Seiten, sondern auch in der jeweils betreffenden Seite selbst begr?ndet, die ein eigentlich vorhandenes Angebot nur versteckt oder zusammen mit anderen ? vermeintlichen ? Angeboten darstellt, was sich anhand von vier Beispielen aus der Qualit?tssicherung illustrieren l?sst:
- Der Link zu einer m?glicherweise elektronischen Anmeldung ?ber den ?Verwaltungsdurchklick? der Metropolregion Rhein-Neckar steht auf der Seite von Reilingen ohne Bezug und ohne erl?uternden Hinweis im rechten Rand der Seite, weswegen der Mystery Shopper angab, auf dieser Seite kein Angebot zur elektronischen Gewerbeanmeldung finden zu k?nnen:
- Der Link zum Landesportal findet sich auf der Seite von Halle erst am Ende, ohne dass f?r den Mystery Shopper hier die M?glichkeit erkennbar war, das Gewerbe ?ber diesen Link vielleicht elektronisch anmelden zu k?nnen:
Jedoch selbst wenn der Gr?nder den Link genutzt h?tte, w?re er lediglich auf einer weiteren ?bersichtsseite gelandet, die im Haupttext zur Gewerbeanmeldung keinen Hinweis auf eine elektronische Anmeldung enth?lt. Erst wenn ein Gr?nder den am Ende der Seite befindlichen Link zum EA-Portal gefunden h?tte, w?re er zur elektronischen Anmeldung gelangt:
- Mehrere untersuchte Gemeinden in Niedersachsen enthalten einen Standardtext des Landeswirtschaftsministeriums mit dem Link ?Finden Sie Ihren Einheitlichen Ansprechpartner im Dienstleisterportal Niedersachsen?. Mit diesem Link gelangt der Gr?nder zur Suche seines Einheitlichen Ansprechpartners, der allerdings keine M?glichkeit zur elektronischen Anmeldung bietet:
Was ein Gr?nder, der bislang noch keine Erfahrungen mit dem nieders?chsischen Portal hat, nicht wei?, ist, dass ihn der Reiter ?Antr?ge verwalten? links oben zum Nieders?chsischen Antragsystem f?r Verwaltungsleistungen Online (NAVO) f?hren w?rde. Weder auf der Seite des EA noch in dem Standardtext des Landeswirtschaftsministeriums auf der Seite der Gemeinden konnten die Mystery Shopper jedoch einen Hinweis auf das NAVO finden.
- Etwas anders gestaltet sich der Fall z.B. f?r die Seite der Stadt Flensburg, die auf den Text des Zust?ndigkeitsfinders Schleswig-Holstein zur?ckgreift. Der Text ist informativ und die Stadt Flensburg gibt auch gleich an zwei Stellen auf der Seite einen eindeutigen Hinweis auf die elektronische Beantragung beim EA des Landes. Einzig der Link ?Gewerbeanmeldung, elektronische Gewerbeanzeige? im Standardtext aus dem Zust?ndigkeitsfinder irritiert, weil dieser zur IHK f?hrt, die auf ihren Seiten aber keine elektronische Anmeldung oder einen Hinweis darauf anbietet.
Die dargestellten Beispiele veranschaulichen die Bedeutung der Webseitengestaltung der Gemeinden. In einigen F?llen konnten die Mystery Shopper versteckte Angebote entdecken, in neun Gemeinden hingegen erfolgte die Gr?ndung analog, obwohl grunds?tzlich ein elektronisches Angebot vorhanden gewesen w?re, so dass der Anteil der Gemeinden ohne digitales Angebot in Abbildung 22 unerwartet hoch ausf?llt. Es sei an dieser Stelle nochmals darauf hingewiesen, dass vorrangig Gemeinden in die Erfassung eingegangen sind, die bereits eine elektronische Gewerbeanmeldung anbieten. Insofern war der hohe Anteil von Gemeinden, die dem Gr?nder die elektronische Option ans Herz legen, zu erwarten gewesen. Ein wenig ?berraschend hingegen waren die 19 Gemeinden, in denen die Angebote zwar vorhanden sind, aber nur versteckt oder gar nicht f?r den Mystery Shopper ersichtlich waren.
Abbildung 22 offenbart aber noch einen weiteren ?berraschenden Befund hinsichtlich des hohen Anteils von Gemeinden, die dem Gr?nder empfehlen, pers?nlich f?r die Anmeldung zu erscheinen. Eine solche Empfehlung wurde sogar in zehn Gemeinden, die die elektronische Anmeldung dem Gr?nder eigentlich ans Herz legen, gefunden. Die in den Interviews genannten Gr?nde f?r eine solche Empfehlung betrafen zum einen die M?ngel postalisch oder elektronisch ?bermittelter Anmeldungen (s. Kapitel 5.2.2), zum anderen den Aufwand infolge fehlender Schnittstellen (s. Kapitel 5.4.6).
5.1.1.3 Die Auffindbarkeit von Erlaubnisverfahren und Bescheinigungen
Die Mystery Shopper konnten den gr??ten Teil der Seiten zu den jeweiligen Erlaubnisverfahren in wenigen Minuten auffinden. Selbst wenn die Mystery Shopper zuvor eine ausgiebige Beratung erhielten, so ist dieser Befund ?hnlich wie bei der Gewerbeanmeldung insgesamt doch positiv zu werten, wobei zwei Besonderheiten in Abbildung 23 ins Auge fallen: Erstens ben?tigten die Mystery Shopper zum Finden der Seite zur Apothekenbetriebserlaubnis deutlich h?ufiger l?nger als f?r die anderen Verfahren. In Hamburg fand der Mystery Shopper die Seite erst mittels Google-Suche, da sich ihm der Pfad ?ber ?B?rgerthemen ? Verbraucherschutz? nicht erschlossen hat und die Suche ?ber den Index mit einem Fehler 404 endete. Die Zust?ndigkeit liegt in einigen L?ndern bei den Apothekerkammern, in anderen bei den kreisfreien St?dten und Kreisen sowie in wiederum anderen Bundesl?ndern bei den daf?r zust?ndigen Landes?mtern. Gerade wenn Letztere zust?ndig sind, galt es f?r den Mystery Shopper zun?chst einmal, die entsprechende Beh?rde zu identifizieren, was vermutlich f?r einen echten Apotheker nicht zutrifft. Einfacher f?r den Mystery Shopper war es, wenn die Gemeinde die Erlaubnis im eigenen Verzeichnis der Verwaltungsleistungen mitauff?hrt, auch wenn das Land zust?ndig ist. Ein gutes Beispiel hierf?r sind in der Stichprobe die Gemeinden Esslingen, Schwetzingen und Reilingen.
Zweitens f?llt die H?ufung der Gemeinden auf, in denen der Mystery Shopper ?ber sechs Minuten zur Suche nach der Maklererlaubnis ben?tigte. In einem Fall war dies in einer widerspr?chlichen Auskunft auf den Seiten der Gemeinde und der des Landesportals begr?ndet. Bei den anderen acht Gemeinden handelt es sich um solche aus Schleswig-Holstein und Niedersachsen, wo die Zust?ndigkeit f?r die Maklererlaubnis 2013 bzw. 2017 auf die IHK ?bergegangen ist. Dabei sind ? grob skizziert ? drei Konstellationen beobachtbar:
- Die Gemeinde erl?utert die Maklererlaubnis und weist dabei auf die Zust?ndigkeit der IHK hin. Im Idealfall, wie z.B. mit der Integration des Zust?ndigkeitsfinders des Landes in Flensburg, gibt die Gemeinde au?erdem die zust?ndige IHK an und stellt einen gut erkennbaren und erl?uterten Link zur elektronischen Beantragung ?ber das Landesportal zur Verf?gung:
- Die Gemeinde erl?utert die Maklererlaubnis, verweist aber nur allgemein auf die Zust?ndigkeit der IHK, ohne jedoch die jeweils zust?ndige Kammer zu nennen. In einigen Gemeinden in Niedersachsen kam zur Irritation des Mystery Shoppers hinzu, dass die Darstellung eine Zust?ndigkeit der Gemeinde oder des Kreises suggerierte. In diesen F?llen wird auf der Seite ein Ansprechpartner der Ordnungsbeh?rde genannt, der vermutlich tats?chlich bis 2017 zust?ndig war. Weiterhin erschwert hat die Suche der Link zum EA im Dienstleisterportal Niedersachsen, wie dieser schon oben bei der Gewerbeanmeldung erl?utert wurde. Der Link f?hrt genauso wie bei der Gewerbeanmeldung auf einen EA der Gemeinde oder des Kreises, ohne jedoch eine elektronische Beantragung oder einen Hinweis auf die eigentlich zust?ndige IHK anzubieten.
- Die Seiten der Gemeinde enthalten gar keine Informationen zur Maklererlaubnis, woraufhin der Gr?nder die Zust?ndigkeit selbst eruieren muss.
Ebenfalls analog zur Gewerbeanmeldung ist die Beobachtung, dass das Auffinden einer M?glichkeit zur elektronischen Beantragung von der zuvor gefundenen Seite abh?ngt. Sofern der Gr?nder aufgrund der zuvor erfolgten Beratung nicht auf den Seiten seiner Gemeinde recherchiert, sondern direkt auf den Seiten der IHK sucht, wird ihm weder in Schleswig-Holstein noch in Niedersachsen die Option zur elektronischen Beantragung ?ber den EA bzw. das NAVO angeboten. Das mag insbesondere f?r SchleswigHolstein ?berraschen, da die Kammern dort bis letztes Jahr selbst noch Tr?ger des EA waren. In den L?ndern, in denen nicht die IHK f?r die Maklererlaubnis zust?ndig ist, h?ngt das Auffinden einer elektronischen Option oftmals davon ab, ob der Gr?nder bereits vorher Zugang zu den Informationen des Landesportals hatte. So bietet der EA in Hessen zwar die elektronische Beantragung an, Frankfurt und Darmstadt z.B. fordern den Gr?nder aber explizit auf pers?nlich zu erscheinen.
Au?er den zugrunde liegenden Erlaubnisverfahren wurde in der Untersuchung auch der Zeitaufwand zur Besorgung der dazu erforderlichen Bescheinigungen16 erfasst. Auffallend in Abbildung 25 ist der tendenziell h?here Aufwand f?r die Negativbescheinigung des Insolvenzgerichts sowie f?r die Bescheinigung in Steuersachen beim Finanzamt. Ersteres erkl?rt sich dadurch, dass diese Bescheinigung im Gegensatz zur Auskunft aus dem Schuldnerverzeichnis nicht ?ber das Vollstreckungsportal der L?nder erh?ltlich ist, sondern beim jeweiligen Amtsgericht erfragt werden muss. Oftmals haben die Amtsgerichte zu dieser Bescheinigung noch nicht einmal eine Information auf ihren Seiten vermerkt. Letzteres l?sst sich dadurch erkl?ren, dass die Mystery Shopper in rund ein Viertel der Gemeinden auf den Seiten der Finanz?mter vergeblich nach einer Auskunft suchten und erst ?ber einen Telefonanruf die gew?nschte Information erhielten.
16 Das F?hrungszeugnis und der Auszug aus dem Gewerbezentralregister wurden in der Untersuchung zwar ber?cksichtigt, ohne allerdings deren zeitlichen Aufwand f?r jede Gemeinde zu erfassen, da die Beantragung bundesweit ?ber das Bundesamt f?r Justiz erfolgt.
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