Produktivit?tsmanagement f?r industrielle Dienstleistungen st?rken

Bei Firmen, die auf unterschiedlichen Zielm?rkten aktiv sind, finden wir verschiedene Strategien f?r das Servicegesch?ft. In Abbildung 4 sind diese Strategien f?r Industrieunternehmen, die ein starkes Produktgesch?ft haben, einmal im ?berblick dargestellt. Dabei wird im Wesentlichen nach der gesch?ftlichen Bedeutung des Servicegesch?fts und nach seiner Rolle f?r das Gesamtunternehmen unterschieden.

Eine andere Sicht finden wir in Abbildung 5, in der insbesondere auf die inhaltliche Auspr?gung der angebotenen Dienstleistungen in einem Fertigungsunternehmen abgestellt wird. Von der Erf?llung der gesetzlichen Produktgarantieverpflichtungen ?ber produktunterst?tzende Leistungen hin zu Services, die die ununterbrochene Einsatz- und Nutzungsf?higkeit der Produkte zum Ziel haben. Auf der n?chsten Ebene liegt bereits ein Fokus auf wissensgetriebenen Dienstleistungen, die wenig oder keinen direkten Produktbezug mehr haben, bis zur aktuell obersten Ebene von Dienstleistungen, die markengetrieben sind, d. h., die Services werden f?r den Kunden als Marken erlebnis gestaltet und auch so gemanagt. Dabei soll durch verschiedene Ma?nahmen erreicht werden, dass Kunden beim Erleben der Serviceerbringung durch die Mitarbeiter ihres Auftragnehmers Wiedererkennungserlebnisse haben, die die Durchf?hrung dieser Dienstleistungen unverwechselbar machen und mit dem Wert der Marke des liefernden Unternehmens korrespondieren. Ein solches Markenerlebnis kann der Besuch eines Kundendienstmitarbeiters, das Telefongespr?ch mit dem Reparaturdienst oder die Ausstattung der Au?endienstmitarbeiter mit bestimmten hochwertigen Werkzeugen sein.