Produktivit?tsmanagement f?r industrielle Dienstleistungen st?rken

Wie sieht nun ein industrielles Dienstleistungsgesch?ft, das Services f?r Unternehmen anbietet und erbringt, in seinen Abl?ufen aus? Die in Abbildung 6 dargestellte Prozesslandkarte zeigt f?nf Kernprozesse (Entwicklung, Marketing, Vertrieb, Leistungserbringung sowie Controlling), das B?ndel der Unterst?tzungsprozesse, zu denen insbesondere die Bereitstellung des richtigen, kompetenten Personals geh?rt, und die Managementprozesse. Es wird hier deutlich, dass sich alle Prozesse des Dienstleistungsmanagements wiederfinden, die gemeistert und "gekonnt" werden m?ssen, um wirtschaftlich erfolgreich ein technisches Dienstleistungsgesch?ft durchzuf?hren. Einige davon tragen die gleichen Bezeichnungen wie im Produktgesch?ft, sind aber hinsichtlich ihrer Planung, Gestaltung, Kosten, Messgr??en und ?berwachung teilweise v?llig unterschiedlich. Daraus leiten sich die speziellen Anforderungen an die Kompetenzen und Skills der verantwortlichen F?hrungskr?fte und Mitarbeiter ab, ?ber die wir sp?ter sprechen werden. Beispielhaft sehen wir in der folgenden Abbildung 7 einen typischen Leistungserbringungsprozess im Detail aus dem Bereich der Wartungs- und Instandhaltungsdienstleistungen.

Abbildung 7 stellt einen detaillierten, typischen Ablauf eines Vor-Ort-Einsatzes eines Servicetechnikers oder Serviceingenieurs in seinen grunds?tzlichen Schritten beispielhaft dar. Der Prozess wird durch ein eingehendes Problem von einem Kunden ausgel?st, mit einer eindeutigen Auftragsnummer versehen und registriert. Es erfolgt eine Kl?rung und Begutachtung des Problems, die dann zur Planung eines Technikereinsatzes und der Bereitstellung des passenden Ersatzteils f?hrt. Beim Vor-Ort-Einsatz identifiziert der Servicetechniker oder -ingenieur das Problem und f?hrt die Reparatur durch. Die Servicekraft erstellt anschlie?end einen Kurzbericht ?ber den Einsatz. Die Schlie?ung des zu Beginn registrierten Auftrags wird dokumentiert, und zum Abschluss erfolgt die Fakturierung des Einsatzes an den Kunden.