Produktivit?tsmanagement f?r industrielle Dienstleistungen st?rken II

Die aufgrund der vorgenannten Kriterien ausgew?hlten Ideen sind jetzt einer Anforderungsanalyse zu unterziehen. Was erwartet der Kunde? Wie k?nnen wir das Angebot in der notwendigen Qualit?t erbringen? Haben wir ausreichende personelle, organisatorische und technische Ressourcen?

Nicht alle Anforderungen sind gleich wichtig. Sie sollten in verschiedene Kategorien von "unverzichtbar" ?ber "nice to have" bis hin zu "weniger wichtig" eingeteilt werden.

Ein Beispiel:
Das Unternehmen x bietet seit langem einen Ersatzteilservice an. Um Maschinenausfallzeiten im Kundenunternehmen zu vermeiden und den st?rungsfreien Betrieb zu gew?hrleisten (Mehrwert!), m?chte es k?nftig eine vorausschauende Wartung in regelm??igen Intervallen anbieten. Dies h?tte f?r den Anbieter auch eine gleichm??igere und planbare Auslastung des Servicepersonals zur Folge. Welche Voraussetzungen m?ssen, sollen oder k?nnen f?r die erfolgreiche Leistungserstellung notwendig sein?

Muss-Forderung

• integrierte Kunden-/Produktund Servicedokumentation 
• integrierbare Software zur Terminund Personaleinsatzplanung 

Wunsch-Forderung 

• Mobile Ger?te zur Vernetzung f?r Service-Mitarbeiter vor Ort beim Kunden

Kann-Forderung

• Vernetzung mit Anlagendaten des Kunden 

Die als unverzichtbar deklarierten Forderungen sollten in den n?chsten Entwicklungsphasen unbedingt ber?cksichtigt werden. Hier handelt es sich um Anforderungen, die gro?en Einfluss auf die Effektivit?t und Effizienz der Dienstleistungsprozesse haben und die Kundenzufriedenheit gew?hrleisten. Sie sind also unbedingt zu erf?llen. Die Wunsch-Forderungen haben ebenfalls positiven Einfluss auf Effizienz und Qualit?t der Dienstleistung. Sie k?nnen zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit (Kundenbegeisterung) f?hren. Mit dem Einsatz von Smartphones, die jederzeit und an jedem Ort den Zugriff auf technische und kaufm?nnische Informationen erm?glichen, kann der Kundendienstmitarbeiter unabh?ngig arbeiten, nachfolgende Prozesse (Protokoll, Rechnungstellung) ausl?sen und erzeugt beim Kunden ein kompetentes Image.

Kann-Forderungen sind unter Umst?nden mit hohen zeitlichen, finanziellen und personellen Investitionen verbunden. Sie werden zur?ckgestellt und k?nnen gegebenenfalls zu einem sp?teren Zeitpunkt zur Optimierung der Leistungserbringung herangezogen werden. In diesem Beispiel w?re die Vernetzung mit Maschinendaten des Kunden die Voraussetzung f?r eine Dienstleistung, die einer Betriebsgarantie gleichkommt.