Produktivit?tsmanagement f?r industrielle Dienstleistungen st?rken I

Die dritte S?ule des Kompetenzprofils betrifft pers?nliche oder soziale Aspekte. In erster Linie ist das die Selbstorganisation. Dazu geh?ren unter anderem die Selbstst?ndigkeit, die Zielorientierung und das Zeitmanagement. Weiter ist die Kommunikationsf?higkeit wichtig. Kommunikationsl?cken zwischen verschiedenen Rollen (Auftraggeber, Kunde, Anwender, Auftragnehmer, Lieferant und Unterlieferant) werden erkannt und m?glichst selbstst?ndig geschlossen. Eine sehr n?tzliche Methode, Kommunikationsl?cken zwischen verschiedenen Rollen bei Dienstleistungsanbietern und Kunden zu erkennen, ist die GAP-Analyse (Zeithaml). Fremdsprachen, die man vor allem verstehen und sprechen sollte, sind im Hinblick auf internationale Gesch?fte sehr n?tzlich. Dar?ber hinaus werden interkulturelle Erfahrungen f?r unsere Wirtschaft immer wichtiger. Kundenprobleme werden nicht mehr alleine gel?st, sondern in funktions?bergreifenden Teams. Teamf?higkeit ist also eine weitere wesentliche pers?nliche Kompetenz. Technische Dienstleistungen sind nur zum Teil ein Schreibtisch-Job! Sie werden h?ufig beim Kunden durchgef?hrt. Zunehmend spielen, selbst f?r kleine und mittlere Unternehmen, internationale Eins?tze eine wichtige Rolle. Das macht diese Berufe interessant und abwechslungsreich. Mobilit?t, sprich F?hrerschein (!), Reisebereitschaft und Flexibilit?t sind daf?r Voraussetzungen. Als pers?nliche Schl?sselqualifikation spielt schlie?lich die Kundenorientierung die Hauptrolle.

Was ist Kundenorientierung?

Der Kunde ist derjenige, der eine Leistung vom Lieferanten erh?lt. Ein Mitarbeiter des Lieferanten wird nach ?bernahme einer Aufgabe schnell die relevanten internen wie externen Kunden identifizieren. Im w?rtlichen Sinne wendet er sich dem Kunden aufmerksam zu, um dessen Anforderungen zu ermitteln und Anbieterziele mit den Kundenzielen effektiv und effizient zu erreichen. Anschlie?end wird die Leistung, wie vereinbart, professionell erbracht. Wenn dies nicht m?glich ist, erkennt das der Mitarbeiter (Selbstreflexion) und bittet rechtzeitig Kollegen, Vorgesetzte oder Spezialisten zu helfen (Eskalation), m?glichst bevor der Kunde reklamiert. Anschlie?end kann die Kundenzufriedenheit ermittelt werden. Mit einer hohen Kundenzufriedenheit verbessert der Anbieter die Kundenbindung und das Weiterempfehlungsverhalten des Kunden; er kann so zuk?nftig mit geringerem Vertriebsaufwand Gesch?fte erzielen.

Weitere Einflussfaktoren neben dem ?K?nnen? sind ?bung, Reife und Motivation. Die Kompetenzerweiterung wird erleichtert, wenn Mitarbeiter eine Begabung mitbringen. Ein besonderes Talent kann sich in Aktivit?ten au?erhalb des klassischen Ausbildungsweges entwickeln und l?sst sich unter anderem an sozialem, politischem oder kulturellem Engagement erkennen. Hier werden typischerweise die Kommunikation und die Teamarbeit mit unterschiedlichen internen und externen Rollen gut einge?bt.