Gesundheit geht uns alle an

Regina M?ller ist Mitarbeiterin eines Supermarkts und arbeitet vorwiegend an der Kasse. Bei Problemen ist sie damit die erste Ansprechpartnerin f?r die Kunden. Gerade in der Weihnachtszeit stellt sie dies vor eine gro?e Herausforderung: Alle Kunden sind "im Stress" und haben es eilig, in den Regalen ist nicht mehr alles vorr?tig, ihre Pause kann sie wegen der Hektik h?ufig nicht nehmen. Frau M?ller f?llt es in dieser Zeit besonders schwer, auf die ver?rgerten Kunden immer freundlich einzugehen. Ihren Kollegen geht es nicht anders, so dass es hier zunehmend Konflikte gibt. Zuhause ist sie zunehmend gereizt und m?de, sie hat kein Interesse mehr, sich mit ihrem Mann zu unterhalten oder etwas zu unternehmen.

Diese Anforderungen bezeichnet man als Emotionsarbeit. Viele Besch?ftigte, die intensive und h?ufige Kontakte mit Kunden haben ? sei es an der Kasse, bei einem Verkaufsgespr?ch oder in einem Call-Center ?, werden diese Situation sicherlich kennen.

"Immer nur L?cheln ..." 

...obwohl eigentlich ?rger oder Unmut in der Luft liegt, kann zu einem enormen Stressempfinden f?hren. Denn nach au?en wird ?ber Mimik, Stimme und Gestik ein positives Gef?hl zum Ausdruck gebracht, unabh?ngig davon, ob dies mit den inneren Empfindungen ?bereinstimmt oder nicht.

Ist diese Arbeitssituation sch?dlich?

Zu einer Belastung wird die emotionale Arbeit, wenn beispielsweise Kunden ihren ?rger oder Unmut Ihnen gegen?ber "abreagieren" und Sie weiterhin freundlich sein m?ssen. Oder wenn Kunden sehr arrogant auftreten, Sie sich aber nichts anmerken lassen d?rfen. Schwierig wird es besonders dadurch, dass diese geforderten Emotionen nicht mehr mit der tats?chlichen Gef?hlslage ?bereinstimmen. Hier werden die eigenen Gef?hle, z. B. ?rger und Ungeduld, nicht gezeigt, sondern m?ssen abgestimmt oder unterdr?ckt werden. Das ist auf Dauer anstrengend und kann zu emotionaler Ersch?pfung (sich ausgelaugt und schlapp f?hlen) und zu psychosomatischen Beschwerden (z. B. Magen-Darm-Beschwerden, Kopfschmerzen) f?hren.

Wie k?nnen Sie richtig reagieren und solche Situationen meistern? Kurzfristig helfen Ihnen diese beiden einfachen Tipps weiter:

• Oftmals meinen es Kunden nicht pers?nlich, versuchen Sie sich dies bewusstzumachen. 
• Versuchen Sie, tief durchzuatmen und ruhig zubleiben. 

Das kann Sie langfristig unterst?tzen:

• Suchen Sie das Gespr?ch mit Ihrem Vorgesetzten, damit er um die Probleme wei?. 
• Suchen Sie sich soziale Unterst?tzung! Bei emotionalen Belastungen ist die Unterst?tzung von Kollegen, Familie und Freunden hilfreich. 
• F?r emotionale Belastung gibt es oftmals keine schnelle Probleml?sung, die Situation muss "ausgehalten" werden. Zeigen Sie Ihre Gef?hle, wenn Sie alleine sind oder bei Menschen Ihres Vertrauens. Es ist sehr entlastend, wenn jemand "einfach" nur mal zuh?rt. 
• Tauschen Sie Ihre Erlebnisse und Tipps mit guten Kollegen, Freunden und Angeh?rigen aus. Und schalten Sie ab: Nutzen Sie Ihre Pausen aktiv, um sich zu erholen, oder nehmen Sie sich nach einem schwierigen Kundengespr?ch eine "Auszeit". 

Das kann Ihr Arbeitgeber tun

Auch Ihr Arbeitgeber kann und sollte Sie bei diesem regelm??ig vorkommenden Kundenszenario nicht alleine lassen:

• Er kann grunds?tzliche Regeln f?r den Umgang mit Kunden aufstellen, die aber verschiedene Handlungsm?glichkeiten zulassen. Belastend sind zu starre Regeln, z. B. wenn man st?ndig ?berfreundlich sein muss. 
• Holen Sie sich Unterst?tzung bei schwierigen Situationen: Wen kann der Besch?ftigte hinzuholen oder an wen kann er den Kunden verweisen, wenn das Gespr?ch problematisch wird? 
• ?ben hilft: Da das Gef?hl von Kontrolle und Sicherheit hilft, Stressempfinden zu mindern, sollten emotional belastende Situationen, die ?fter auftreten oder die potenziell eintreffen k?nnten, im Team besprochen und ge?bt werden. So ist es f?r alle Besch?ftigten mit viel Kundenkontakt hilfreich, sehr schwierige und konfliktbehaftete Gespr?che zu trainieren. 

Falls die emotionalen Belastungen in Ihrem Arbeitsbereich trotzdem sehr hoch bleiben:

• Seien Sie gut vorbereitet: Eine gute Vorbereitung gibt Sicherheit in unsicheren Situationen. So k?nnen Schulungen angeboten werden, die Sie in die Lage versetzen, auf extreme emotionale Belastungen angemessen zu reagieren.