Serviceinnovationen im Handwerk: Mit Dienstleistungen zum Erfolg

Dienstleistungen sind in der Regel mit nicht unerheblichem Aufwand verbunden. Sie kosten ein Unternehmen Zeit und bares Geld. Deshalb sollten sie m?glichst gezielt eingesetzt werden und eine maximale Wirkung erzeugen. Doch was macht erfolgreiche Dienstleistungen aus? Im Zentrum steht dabei die Frage: Was w?re f?r Ihre Kunden ein echter Mehrwert? Wer sind also Ihre Kunden? Handelt es sich vielleicht um unterschiedliche Zielgruppen? Wo besteht ein Problem, das Sie f?r Ihre Kunden l?sen k?nnen? Was erwarten, w?nschen und begeistert sie? Nur wer seine Kunden genau kennt, wird diese Fragen beantworten k?nnen. 

Nicht jede Verbesserung tr?gt aber in gleicher Weise zur Kundenzufriedenheit bei. Beispielsweise wird die Erf?llung sogenannter Basiseigenschaften von Ihren Kunden vorausgesetzt. Der Kunde nimmt sie in der Regel aber nur dann wahr, wenn sie nicht zufriedenstellend erf?llt wurden. Anders ist dies bei Leistungseigenschaften wie einem freundlichen Auftreten. Je besser Sie hier punkten, desto mehr wird der Kunde Sie sch?tzen. Oft sind es aber ?berraschende Kleinigkeiten, wie originelle Pr?sente bei der Rechnungs?bergabe, welche die Kunden tats?chlich begeistern. Hier gilt es, die richtige Mischung zu finden.

Damit eine Dienstleistung tats?chlich ?berzeugt, muss ihre Qualit?t stimmen. Kundenzufriedenheitsfaktoren wie P?nktlichkeit, Erreichbarkeit, Entgegenkommen, Zuvorkommenheit, Achtsamkeit, Glaubw?rdigkeit und ein offenes Ohr sollten f?r jeden Handwerker eine Selbstverst?ndlichkeit sein. Gut konzipierte und auf m?gliche Fehlerquellen ?berpr?fte Prozesse stellen reibungslose Abl?ufe sicher und sind damit die Grundlage f?r ein ?berzeugendes Ergebnis. Ganz wesentlich bestimmt aber das Verhalten und Auftreten Ihrer Angestellten, ob Ihre Kunden zufrieden sein werden. Nur motivierte und geschulte Mitarbeiter k?nnen ?berzeugen.

Teilweise wird der Kunde Ihre Leistungen aber nicht als einen besonderen Service anerkennen. Zudem ist die Qualit?t einer Dienstleistung oft nicht ohne weiteres nachvollziehbar. Dies ist aber entscheidend! Denn nur wenn der Kunde Ihre Bem?hungen wahrnimmt und honoriert, k?nnen Sie davon profitieren. Umso wichtiger sind leicht sicht- und greifbare Aush?ngeschilder wie ordentliche Fahrzeuge und Werkzeuge, das Erscheinungsbild der Mitarbeiter oder angemessene R?umlichkeiten. ?berschuhe bei der Montage oder das Ger?usch eines Staubsaugers signalisieren beispielsweise deutlich Sauberkeit und Achtsamkeit. Inszenieren und kommunizieren Sie Ihre Leistungen! Unterstreichen Sie diese in Ihrem Informationsmaterial und f?hren Sie sie auch in der Abschlussrechnung auf.

Denn nur wenn Sie Ihre Kunden vom Mehrwert und der Qualit?t ihrer Dienstleistungen ?berzeugen, k?nnen Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben. Stimmt Ihr Angebot, werden Ihre Kunden sogar bereit sein, f?r bestimmte Dienstleistungen einen angemessenen Aufpreis zu bezahlen.