Vom Hersteller zum Probleml?ser
Unter produktbegleitenden oder industriellen Dienstleistungen sind in unserem Projekt solche Services zu verstehen, die f?r andere Gesch?ftseinheiten oder andere Unternehmen erbracht werden. Es sind Services, die um ein "Kernprodukt" herum ? prinzipiell entlang der gesamten Lebenszeit eines Produktes ? entwickelt werden k?nnen. Dazu geh?ren traditionell Reparaturen, Wartungen oder Montageleistungen, aber auch Schulungs- und Beratungsangebote.
Dar?ber hinaus sind im Zeichen nachhaltigen Wirtschaftens Entsorgungs- bzw. R?cknahme- und Recyclingangebote angezeigt. Zunehmend stellen eine durchgehend verf?gbare ?Hotline? oder auch IT-gest?tzte Optimierungsservices eine wertvolle Erg?nzung komplexer Produkte dar. Dabei liefert die rasante Entwicklung der Informationstechnologie besondere Impulse f?r weltweit auszuf?hrende Dienstleistungen, bei denen die physische Anwesenheit des Servicepersonals am Einsatzort gar nicht mehr oder nur noch in extremen Krisensituationen notwendig ist.
Tats?chlich ist eine steigende Tendenz der Industrieunternehmen zu beobachten, rund um ihre Produkte erg?nzende Services anzubieten. Um sich von der (auch globalen) Konkurrenz abzuheben, die in zunehmendem Ma?e gleichartige, f?r den Kunden kaum unterscheidbare Erzeugnisse herstellt, werden Angebote entwickelt, die die Zufriedenheit der Kunden erh?hen und eine l?ngerfristige Kundenbindung zum Ziel haben. Nach dem Mittelstandspanel des Bundesverbands der Deutschen Industrie e. V. (BDI) beschreiten bereits mehr als Dreiviertel der 2012 befragten Industrieunternehmen diesen Weg (s. Abb. 1).
W?hrend schon 90 Prozent der gr??eren Unternehmen mit ?ber 250 Besch?ftigten zus?tzliche Dienstleistungen anbieten, sind es laut BDI bei den kleinen und mittleren Unternehmen immerhin schon 75,8 Prozent. Es zeigt sich, dass gerade in der Investitionsg?terproduktion besonders h?ufig und viele Zusatzleistungen angeboten werden.
Werden mehrere dieser Serviceleistungen zusammen mit dem Produkt entwickelt und als Leistungsb?ndel vermarktet, bekommt der Kunde ein "Rundum-Sorglos-Paket": ?ber die Produktlieferung hinaus wird ihm eine komplette Probleml?sung angeboten. Je komplexer ein Industrieprodukt ist, desto unverzichtbarer macht sich der Hersteller mit seinen begleitenden Diensten. Unternehmen, die ihren Kunden ein Paket aus Industrieerzeugnis und Dienstleistung anbieten, entweder in Eigenregie oder mit einem Kooperationspartner, gelten dar?ber hinaus als innovativer, kundenorientierter und internationaler aufgestellt. Unternehmen k?nnen sich so vom Produkthersteller zum L?sungsanbieter weiterentwickeln (s. Abb. 2).
Der Wandel vom Sachg?terlieferanten zum industriellen Dienstleister oder L?sungsanbieter erfordert jedoch in jedem Fall Zeit und Raum f?r eine Anpassung der konzeptionellen, organisatorischen und personenbezogenen Prozesse. Vor allem die an der Dienstleistung beteiligten Menschen, Servicemitarbeiter und Kunden, stehen dabei im Mittelpunkt. Grundlegend ist der Aufbau einer Servicekultur, die von allen Besch?ftigten im Unternehmen getragen wird.
Ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der Konzeptionierung neuer Dienstleistungsangebote ist die Ber?cksichtigung kundenindividueller W?nsche bei einem gleichzeitig hohen Standardisierungsgrad. Dies wird ? wie in einem Baukastensystem ? dadurch erreicht, dass einzelne standardisierte Elemente bzw. Module je nach Anforderung miteinander kombiniert werden und dadurch "ma?geschneiderte" L?sungen entstehen.
Die Probleml?sung verkaufen ? Das Betreibermodell von EnviroChemie
EnviroChemie ist ein mittelst?ndisches Unternehmen, das Anlagen zur Wasseraufbereitung bzw. Abwasserbehandlung herstellt. F?r seine international agierenden Kunden, u. a. aus der Lebensmittel-, Automobil- und Chemieindustrie, bietet das hessische Unternehmen begleitende Dienstleistungen von der Beratung und Planung bis hin zum Betrieb der Anlagen selbst an. W?hrend die Kunden sich ganz auf ihre Produktion konzentrieren k?nnen, werden die individuell kombinierbaren Anlagen (Baukastensystem) und Verfahren installiert, optimiert und renoviert bzw. ausgebaut. Kundenspezifische Vertr?ge regeln den jeweiligen Leistungsumfang innerhalb von sogenannten Betriebsf?hrungsmodulen (Operating, Logistik, Beh?rdenmanagement). Zum Angebot geh?ren auch eine ganzheitliche Betrachtung des Produktionsprozesses und die Frage: Wo k?nnen Ressourcen eingespart oder recycelt, Betriebs- und Personalkosten gesenkt werden?
EnviroChemie hat sich im Premiumsegment der industriellen Wasser- und Abwassertechnik positioniert. Um dies zu erreichen, sind Alleinstellungsmerkmale und Nutzenvorteile f?r Kunden erforderlich. Die modularen Anlagen werden in Deutschland komplett gebaut und getestet, sind schnell einsatzbereit, leicht anpassbar. Der Kunde gewinnt also Zeit, Flexibilit?t und Qualit?tssicherheit.
Mit der Betriebsf?hrung tr?gt EnviroChemie der Tatsache Rechnung, dass Kunden oft viel Zeit und Geld ben?tigen, geeignetes Bedienpersonal zu gewinnen, zu motivieren und zu halten. Die T?tigkeiten der Anlagenbediener zur Wasseraufbereitung liegen zudem au?erhalb der Kernaufgaben der produzierenden Unternehmen, in denen sie stattfinden, und sind f?r diese h?ufig ein mehr oder weniger "notwendiges ?bel". F?r den Wasserspezialisten aber stellen sie das "Zentrum der Wertsch?pfung" dar und erfahren dadurch entsprechende Aufmerksamkeit und Sorgfalt.
Die Anlagenmodule k?nnen mittlerweile weltweit problemlos und ohne Einschr?nkungen geliefert werden. F?r die begleitenden Dienstleistungen sind im internationalen Umfeld jedoch, so die EnviroChemie-Gesch?ftsf?hrung, einige Voraussetzungen notwendig: Neben technischen Ressourcen m?ssen im Zielland geeignete Niederlassungsstrukturen vorhanden und Fachkr?fte mit notwendiger Sprachkompetenz bzw. entsprechender kultureller Kompetenz verf?gbar sein. "Die bisherigen Erfahrungen zeigen [?], die Technologien als auch die Dienstleistungen m?ssen zuerst im Heimatland gut funktionieren, bevor man sich in andere Zielregionen, am besten zun?chst im europ?ischen Umfeld, wagt."
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