Gesch?ftsmodellentwicklung im Mittelstand

Wie sind Ihre Prozesse zur Leistungserstellung intern und an der Schnittstelle zum Kunden organisiert?

Mithilfe der Prozessanalyse untersuchen Sie Ihre Prozesse zur Leistungsstellung, intern und an der Schnittstelle zu den Kunden. Sie verst?ndigen sich darauf, wo St?rken, Schw?chen, Potenziale und Engp?sse verborgen liegen und leiten daraus Herausforderungen f?r die Zukunft ab.

Schritt 1: Legen Sie mit den Teilnehmern fest, in welchen Schritten der Auftragsabwicklungsprozess sinnvoll gegliedert werden kann. Ordnen Sie die einzelnen Schritte ihrer logischen zeitlichen Reihenfolge entsprechend horizontal in der obersten Zeile an. Der ?bersichtlichkeit halber bem?hen wir uns, nicht mehr als zehn, eher weniger Schritte aufzunehmen.

Schritt 2: Kl?ren Sie mit den Teilnehmern, welche Perspektiven zielf?hrend erscheinen und entlang des Auftragsabwicklungsprozesses systematisch durchgearbeitet werden sollen.

Customer Journey

Dieser Block nimmt die sogenannte ?Customer Journey? genauer unter die Lupe, also die Stationen, Erwartungen und Erfahrungen des Kunden, die er auf seinem Weg zu und mit ihrem Angebot sammelt. Diese Reise beginnt ?blicherweise damit, dass der Kunde sein Problem beziehungsweise sein Bed?rfnis zun?chst erkennt und auf das Angebot aufmerksam wird, sich ?ber das Angebot informiert und es ?berdenkt, den Kauf t?tigt, das Angebot nutzt und im besten Falle sogar weiterempfiehlt.

Um ein genaueres Bild dieses Weges zu erhalten, haben Sie die M?glichkeit, folgende Perspektiven anzulegen:

• Kontaktstellen: Wo beziehungsweise ?ber welche Kan?le kommt der Kunde in dieser Phase mit uns oder unseren Angeboten in Kontakt?
• Bed?rfnisse: Welche Kundenbed?rfnisse (zum Beispiel pers?nlicher Ansprechpartner, Datenschnittstelle und so weiter) m?ssen befriedigt werden, sodass der Kunde zufrieden (genug) ist, um den Weg weiter zu beschreiten?
• Bewertung: Wie sch?tzen Sie sich selbst ein: Wie gut bedienen Sie diese Bed?rfnisse bisher? Wo befinden sich gegebenenfalls m?gliche Absprungpunkte und Hindernisse, die dem entgegenstehen? +

Interne Prozesse

Hier reflektieren Sie Ihre Unternehmensprozesse kritisch. Zum einen l?sst sich herausarbeiten, auf welchen St?rken Sie aufbauen k?nnen, um Neuland zu betreten und welche Probleme bestehen. Zum anderen sensibilisiert die Betrachtung auch daf?r, was es zu sch?tzen gilt, wenn neue Wege eingeschlagen werden. Die Prozessanalyse ist damit offener als die Kernkompetenzanalyse, da St?rken und Schw?chen auch unabh?ngig vom konkreten Kundennutzen beurteilt werden.

M?gliche Perspektiven hierf?r sind:

• St?rken & Potenziale: An welchen Stellen besitzen Sie St?rken in unserem Leistungserstellungsprozess? Wo liegen interessante (m?glicherweise verborgene) Potenziale, auf die Ihr Unternehmen zuk?nftig st?rker aufbauen k?nnte?
• Schw?chen: An welchen Stellen besitzen Sie dagegen gravierende Schw?chen im Wertsch?pfungsprozess?
• Engp?sse: Welche zentralen Engp?sse behindern aktuell die Weiterentwicklung des Unternehmens?
• Verlustquellen & Kostentreiber: Wo liegen die wichtigsten Verlustquellen (Zeit, Qualit?t, Kundenzufriedenheit) und Kostentreiber (Euro)?

Tragen Sie die gew?hlten Aspekte in der Tabelle untereinander ab und reflektieren Sie gemeinsam nochmals die Auswahl. Streichen Sie Aspekte, die nicht zwingend notwendig erscheinen, oder erg?nzen Sie die Auswahl um fehlende Themen. Quantifizieren Sie, wo m?glich beispielsweise Verlustquellen und Kostentreiber.

Schritt 3: Reflektieren Sie das Gesamtbild und leiten Sie die wesentlichen strategischen Herausforderungen gemeinsam daraus ab. Interessant in diesem Zusammenhang kann insbesondere die Verbindung aus Kundensicht (Customer Journey) und interner Sicht sein. Meist tauchen an dieser Stelle bereits Ideen zur Weiterentwicklung auf, die Sie im untersten Feld (inklusive Wirkung und Nebenwirkungen) ebenfalls zur sp?teren Verwendung aufnehmen k?nnen. 

Hinweise und Erfahrungswerte

Die Prozessanalyse ist sehr flexibel. Sie findet vor allem in der Phase ?Sortieren & Verdichten? Anwendung. Nach der Bestandsaufnahme hinsichtlich Gesch?ftsmodell und Kundennutzen wenden wir uns damit den internen Prozessen und der Kundenschnittstelle zu. Daf?r orientieren wir uns am Auftragsabwicklungsprozess und beleuchten diesen mit unterschiedlichen Fragenstellungen.