In unserem Projekt ?Produktivit?tsmanagement industrieller Dienstleistungen st?rken (PROMIDIS)? haben wir gemeinsam mit einem Partnerkonsortium und kleinen und mittleren Unternehmen Methoden und Tools entwickelt, um Dienstleistungen effizient und effektiv zu gestalten.
Was verstehen wir im Projekt PROMIDIS unter Produktivit?t?
Unter Effizienzgesichtspunkten ist es wichtig, die Serviceprozesse so zu optimieren, dass eine verschwendungsarme und reibungslose Durchf?hrung gew?hrleistet ist. Der Blick auf die Prozessebene und der Umgang mit Kennzahlen sollte nicht auf Effizienz- oder Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen begrenzt werden. Ziel eines zeitgem??en Produktivit?tsmanagements sollte es sein, nachhaltig zu wirtschaften, das hei?t Verschwendung sowohl in ?konomischer als auch in sozialer und ?kologischer Hinsicht zu vermeiden. Andererseits muss unter Effektivit?tsgesichtspunkten die Qualit?t der Dienstleistung sichergestellt und nach M?glichkeit erh?ht werden, was zur Kundenzufriedenheit beitr?gt.
Neben dem Einsatz neuer Technologien und den M?glichkeiten der zunehmenden Digitalisierung werden Entwicklungs-, Planungs- und Erbringungsprozesse vor allem von Menschen, insbesondere von Mitarbeitenden, aber auch von Kundinnen und Kunden gepr?gt. Das Produktivit?tsmanagement von Dienstleistungen erfordert somit eine besondere Mitarbeiter-, Kunden- und Prozessorientierung.
Was sind industrielle Dienstleistungen?
In unserem Projekt haben wir in erster Linie Leistungen untersucht, die von Industrieunternehmen im B2B-Gesch?ft als produktbegleitende Dienstleistungen angeboten werden und sich auf die produzierten Sachg?ter beziehen. Industrielle Dienstleistungen werden dar?ber hinaus auch von reinen Dienstleistern (Instandhalter, IT-Service) vorzugsweise f?r das Produzierende Gewerbe angeboten und erstellt.
Wie ist die Produktivit?t produktbegleitender Dienstleistungen zu steigern?
Mit Dienstleistungen rund um ein Industrieprodukt k?nnen beachtliche Ums?tze und Gewinne erreicht werden. In manchen Branchen und f?r komplexere Produkte werden nicht selten Umsatzanteile von 30 Prozent und mehr erreicht. Da auch im B2B-Gesch?ft zunehmend Komplettl?sungen gefragt sind, k?nnen gute Serviceleistungen eine erh?hte Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung mit sich bringen.
Wenn Unternehmen ihr Dienstleistungsmanagement verbessern wollen, sollten sie
- den Kundenwert Ihrer bestehenden Dienstleistungsangebote bestimmen. Dieser besteht in der Regel darin, dass die Kundschaft Zeit, Geld, Personal und andere "Ressourcen" spart.
- das Angebotsportfolio kundenorientiert aufbauen. Dies geschieht durch standardisierte Angebote, die ? als Bausteine gestaltet ? individuell zusammengestellt werden k?nnen.
- ein aktives Marketing f?r Produkt-Service-Pakete betreiben, in dem der Mehrwert f?r die Kundschaft betont wird.
- Dienstleistungsprozesse unternehmensintern und ?extern bei der Kundschaft transparent und damit effizient gestalten. Dabei bietet vor allem der Einsatz digitaler Technik enorme M?glichkeiten.
- Kennzahlen zur Erfolgskontrolle und Steuerung des Dienstleistungsgesch?ftes einsetzen. Sie sollten sorgf?ltig ausgew?hlt werden und zur Strategie passen und
- neue Dienstleistungsangebote m?glichst schon bei der Entwicklung von Produkten mit planen.
Was bedeutet das f?r die Unternehmensorganisation?
Mehr Dienstleistungsorientierung bringt h?ufig f?r die gesamte Organisation einen regelrechten Kulturwandel mit sich. Es ist wichtig, dass F?hrungskr?fte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf diesen Prozess vorbereiten. Indem sie die k?nftige Strategie gemeinsam erarbeiten, klar formulieren und diese nicht nur als Information weiterreichen ist schon viel erreicht. Wenn sie diese mit Leben f?llen und "vorleben", etwa nach dem Motto "Wie ich mit meinen Mitarbeitendem umgehe, so gehen diese mit der Kundschaft um", ist schon viel f?r die Dienstleistungskultur gewonnen. Denn tats?chlich besteht ein enger Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit.
Mitarbeitende im Servicebereich m?ssen die Kundenorientierung verinnerlichen und f?r ihre Aufgaben gut ger?stet sein. Neben fachlichen Qualifikationen sind Kompetenzen wie Kommunikationsf?higkeit, Einf?hlungsverm?gen, sicheres und freundliches Auftreten im Kundenkontakt wichtig. F?r das Management stehen Methodenkompetenzen (Prozess-, Projektmanagement) im Vordergrund. Daneben ben?tigen Servicemitarbeitende erweiterte Kompetenzbereiche, um zum Beispiel schnell und sicher Entscheidungen bei der Kundschaft vor Ort treffen zu k?nnen.
PROMIDIS- Know-how und Handwerkszeug f?r KMU
F?hrungs- und Fachkr?fte in kleinen und mittleren Unternehmen mit Know-how und Instrumenten zur Verbesserung der Effizienz und Qualit?t produktbegleitender Dienstleistungen versorgen, war das Ziel unseres Forschungsprojektes.
W?hrend der dreij?hrigen Projektlaufzeit haben die Verbundpartner in enger Zusammenarbeit mit kleinen und mittleren Unternehmen
- Einfluss- und Erfolgsfaktoren industrieller Dienstleistungen untersucht,
- Vorgehensweisen und Instrumente f?r die Gestaltung und Steuerung von Entwicklungs-, Vermarktungs- und Erbringungsprozessen erprobt sowie
- Methoden zur Sensibilisierung und Know-how-Vermittlung getestet.
Entstanden sind
- eine Leitfadenreihe (Projekt: "industrielle Dienstleistungen") mit Beschreibungen von praxiserprobten Vorgehensweisen,
- eine Toolbox mit zahlreichen Methoden rund um das Thema Dienstleistungsmanagement sowie
- ein Workshop-Konzept zur Professionalisierung des Managements produktbegleitender Dienstleistungen.
Wir hatten schon seit langem die Idee, unseren Kunden eine bestimmte innovative Beratungsleistung anzubieten. Dies sind wir mit dem RKW innerhalb des Projektes "PROMIDIS" angegangen. Wir konnten mit der RKW-Unterst?tzung das Produkt transparent planen und die Zielm?rkte exakt definieren. Vielen Dank f?r den drive!
Christoph Ebert, Mitglied des Vorstands Arnold AG, Friedrichsdorf
Laufzeit: 10/12 ? 09/15
