Industrielle Dienstleistungen professionell gestalten - Service-QFD

Innovative und produktive industrielle Dienstleistungen werden, ?hnlich wie technische Produkte, methodisch entwickelt. Sinnvoll ist die Nutzung bekannter und bew?hrter Methoden aus dem industriellen Umfeld. Sie m?ssen jedoch sinnvoll auf die speziellen Eigenschaften von Dienstleistungen angepasst und miteinander vernetzt werden.

Exemplarisch werden hier in den kommenden Tagen zwei Methoden, in ihren Wechselwirkungen mit anderen Methoden anhand von Praxisbeispielen dargestellt:

• Service-Quality Function Deployment (Service-QFD) in diesem sowie
• die Service-Fehler-M?glichkeiten und Einfluss-Analyse (Service-FMEA) im folgenden Artikel.

Die behandelten Methoden

• erleichtern die transparente Darstellung von Planungsprozessen,
• erlauben eine kontinuierliche Verbesserung bestehender Leistungen und
• sind geeignet, Wissen und Erfahrungen systematisch und kompakt zu beschreiben.

Dienstleistungsmerkmale sind die Grundlage, um innerhalb der Grobplanung die Anforderungen zu ermitteln und in der Entwicklung die Marktchancen zu nutzen. Dabei unterst?tzt die ?Service-QFD. In der Feinplanung wird ein Servicekonzept mit Spezifikationen erstellt und schlie?lich werden mit einer ?Service-FMEA Risiken in der Planung identifiziert, analysiert, bewertet und, wenn n?tig, mit Ma?nahmen belegt.

W?hrend der Leistungserbringung helfen diese Informationen Pr?fungen und Beobachtungen durchzuf?hren, um Fehler fr?hzeitig zu erkennen und zu beseitigen. Nach der Leistungserbringung werden diese Merkmale f?r die Ermittlung der Kundenzufriedenheit und in der Form von Kennzahlen zur Darstellung in einer Service-Balanced-Scorecard genutzt. Damit ist ein durchg?ngiges Konzept verf?gbar, um Produktivit?t und Innovationen im Lebenszyklus von industriellen Dienstleistungen zu verfolgen.

Die Service-QFD-Methode ? Service-Chancen nutzen und Kunden zufriedenstellen

Die Service-QFD dient in erster Linie dazu, Anforderungen und deren Umsetzung transparent darzustellen. Es werden m?gliche Chancen auf dem Markt unter Ber?cksichtigung vorhandener St?rken beleuchtet. Die Service-QFD wird innerhalb eines Service-Produkt-Lebenszyklus typischerweise am Anfang des Entwicklungsprozesses eingesetzt. F?r die Durchf?hrung sind in der Regel erfahrene F?hrungskr?fte und Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb, Kundendienst und Qualit?tsmanagement einzubeziehen. Externe Berater k?nnen, insbesondere zu Beginn, den Prozess unterst?tzen bzw. moderieren. Nach internen Vorarbeiten k?nnen auch andere Interessierte (Kunden bzw. Anwender) beteiligt werden. Dies kann im Rahmen von Workshops erfolgen, mit dem Ziel, den Anforderungskatalog zu erstellen oder zu verifizieren und die Gewichtungen zu justieren.

Mit der Service-QFD (vgl. Abb. 1) werden zwei Perspektiven miteinander verbunden:

• die Kundensicht (waagerecht) und
• die eigene Lieferantensicht (senkrecht)

Bei der Service-QFD werden Informationen in mehreren Tabellen systematisch zusammengetragen. Stammdaten (1) werden im Kopf der Tabelle festgehalten. Anforderungen (2) von einer internen bzw. externen Rolle mit Merkmal werden identifiziert. Die Anforderungen werden gewichtet (3). Dabei helfen Werkzeuge wie KANO und ?Paarweiser Vergleich, wenn mit mehreren Personen eine gemeinsame Rangfolge erarbeitet werden soll. 

In einer weiteren Tabelle werden die Servicekomponenten (4) des geplanten Angebots dargestellt. Die ergebnisorientierten Servicekomponenten entsprechen dem ?Service-Katalog. Anschlie?end wird die Wechselbeziehung zwischen jeder Anforderung und jeder Servicekomponente bewertet (5). Es gibt starke, mittlere und schwache Wechselbeziehungen, die mit "9", "3" oder "1" bewertet werden.

Die Wichtigkeit (6) einer jeden Servicekomponente wird schlie?lich in absoluter Weise aus der Gewichtung eines Merkmals (3) und der Bewertung der jeweiligen Wechselwirkung (5) berechnet und der Rang f?r die Priorisierung abgeleitet. Diese Bewertung bietet eine wichtige Grundlage zur weiteren Detailplanung.

Optional k?nnen in der Kundensicht Informationen ?ber die Kundenzufriedenheit (7) aufgenommen werden, die sich auf entsprechende Anforderungen beziehen sollten.

Die Ergebnisse der hier dargestellten Service-QFD werden folgenderma?en interpretiert: Wichtigster Punkt in unserem Beispiel und oft auch in der Realit?t, ist die Erh?hung der Mitarbeiterkompetenz im Bereich Prozessmanagement f?r eine Beschleunigung der Prozesse, um eine h?here Verf?gbarkeit der Maschine beim Kunden zu erreichen. Dies gilt insbesondere unter Einbeziehung der Kundenzufriedenheitsergebnisse, bei denen der Zielwert von besser oder gleich 2,0 nicht ganz erreicht ist. F?r eine weitere Kompetenzanalyse kann eine ?Kompetenzmatrix  einschlie?lich der Kennzahl Kompetenzrate herangezogen werden. Mit einem ?Service-Blueprint oder ?Makigami k?nnen die Transaktionszeiten an der Kundennahstelle analysiert und optimiert werden.

F?r die Lieferantensicht k?nnen zus?tzlich f?r jede Servicekomponente die Optimierungsrichtung (8), Kennzahlen mit Ziel- bzw. Grenzwerten (9) und der Schwierigkeitsgrad (10) in Abh?ngigkeit von Aufwand und Kosten eingetragen werden. Durch die Anordnung der Tabellen werden die unterschiedlichen Perspektiven und Zusammenh?nge deutlich.

Bei KMU, die die Service-QFD erstmals anwenden, sollte der Umfang ca. 10 bis maximal 15 Anforderungen bzw. Servicekomponenten betragen. Wenn das nicht mehr ausreicht, kann man die Servicehauptkomponenten auf jeweils eine EXCEL-Tabelle verteilen.

Angebote f?r kleine und mittlere Unternehmen

Der PROMIDIS-Handlungsleitfaden ist f?r Fach- und F?hrungskr?fte in kleinen und mittleren Unternehmen gedacht, bietet sich aber auch f?r die Beratungspraxis an. S?mtliche mit "?" gekennzeichneten Methoden sind dort n?her beschrieben. Er steht auf der Seite www.promidis.de zum Download bereit. Die Darstellung der Handlungsfelder ist auch als Printversion ?ber das RKW Kompetenzzentrum zu beziehen (Email-Adresse: kommunikation(at)rkw.de).

Die angesprochenen EXCEL-Vorlagen sind unter www.afsmi.de im Bereich "Kompetenzentwicklung" als Download verf?gbar. Dies gilt insbesondere auch f?r die Aus- und Weiterbildung. Zur leichteren Anwendung ist in der Excel-Vorlage der Service-QFD ein typischer Merkmalskatalog f?r Dienstleistungen verf?gbar. Ein deutsch/englisches Glossar mit entsprechenden Definitionen ist beim AFSMI f?r Sommer 2016 in Vorbereitung, um die Kommunikation im Bereich der industriellen Dienstleistungen weiter zu verbessern.

Informationen ?ber und Kontakt zum Autor sind ?ber www.afsmi.de bzw. www.linkedin.de verf?gbar.