Innovative und produktive industrielle Dienstleistungen werden, ?hnlich wie technische Produkte, methodisch entwickelt. Sinnvoll ist die Nutzung bekannter und bew?hrter Methoden aus dem industriellen Umfeld. Sie m?ssen jedoch sinnvoll auf die speziellen Eigenschaften von Dienstleistungen angepasst und miteinander vernetzt werden.
Exemplarisch werden hier in den kommenden Tagen zwei Methoden, in ihren Wechselwirkungen mit anderen Methoden anhand von Praxisbeispielen dargestellt:
- die Service-Fehler-M?glichkeiten und Einfluss-Analyse (Service-FMEA) in diesem sowie
- Service-Quality Function Deployment (Service-QFD) im letzten Artikel.
Die behandelten Methoden
- erleichtern die transparente Darstellung von Planungsprozessen,
- erlauben eine kontinuierliche Verbesserung bestehender Leistungen und
- sind geeignet, Wissen und Erfahrungen systematisch und kompakt zu beschreiben.
Dienstleistungsmerkmale sind die Grundlage, um innerhalb der Grobplanung die Anforderungen zu ermitteln und in der Entwicklung die Marktchancen zu nutzen. Dabei unterst?tzt die ?Service-QFD. In der Feinplanung wird ein Servicekonzept mit Spezifikationen erstellt und schlie?lich werden mit einer ?Service-FMEA Risiken in der Planung identifiziert, analysiert, bewertet und, wenn n?tig, mit Ma?nahmen belegt.
W?hrend der Leistungserbringung helfen diese Informationen Pr?fungen und Beobachtungen durchzuf?hren, um Fehler fr?hzeitig zu erkennen und zu beseitigen. Nach der Leistungserbringung werden diese Merkmale f?r die Ermittlung der Kundenzufriedenheit und in der Form von Kennzahlen zur Darstellung in einer Service-Balanced-Scorecard genutzt. Damit ist ein durchg?ngiges Konzept verf?gbar, um Produktivit?t und Innovationen im Lebenszyklus von industriellen Dienstleistungen zu verfolgen.
Die Service-FMEA Methode ? Service-Risiken identifizieren und minimieren
Eine Risikoanalyse wird vorzugsweise am Ende einer Planungs- oder Entwicklungsphase empfohlen. Dabei werden Risiken anhand von Merkmalen identifiziert, analysiert und bewertet. Nichtakzeptable Risiken werden anschlie?end mit Ma?nahmen verfolgt, um gr??ere Sch?den oder Kosten in der Leistungserbringung zu vermeiden. Die Service-FMEA ist eine pragmatische Methode, um entsprechende Informationen strukturiert und transparent zu handhaben. Wie bei der Service-QFD sind erfahrene Servicemitarbeiter an der Nahtstelle zum Kunden bei der Erstellung und Pflege mit einzubeziehen.
Bei einer Service-FMEA (vgl. Abb. 1) werden zun?chst im Kopf der Tabelle die Stammdaten (1) festgehalten. Dann werden risikobehaftete Merkmale identifiziert (2). Anregungen f?r risikobehaftete Merkmale k?nnen von einer ?SWOT-Analyse aus den Bereichen "Schw?chen" und "Risiken" kommen. Hier ist es wichtig, auch diejenigen Merkmale zu beachten, die schon in der Service-QFD hoch gewichtet wurden. Diese Merkmale k?nnen in die Bereiche Ergebnis, Prozess und Ressourcen gegliedert sein.
Die Analyse erfolgt in drei Schritten: Es werden potenzielle Fehler (3) z.B. in einem Brainstorming, ermittelt. F?r jeden Fehler werden die m?glichen Folgen (4) f?r den Kunden festgestellt. Schlie?lich werden die m?glichen Ursachen (5) z.B. mit einem ?Ishikawa-Diagramm analysiert.
Die Bewertung eines Risikos erfolgt in zwei Schritten: Zum einen wird die Wahrscheinlichkeit des Auftretens (6) auf einer Skala von 1 bis 10 abgesch?tzt und zum anderen wird die Bedeutung f?r den Kunden (7) ebenfalls auf einer Skala von 1 bis 10 bewertet. Bewertungskataloge im unteren Teil der Tabelle helfen bei der Einsch?tzung. In der Praxis wird empfohlen, die Bewertungskataloge f?r eine spezielle Anwendung individuell anzupassen. Dabei ist zu beachten, dass die Skala der Bewertung f?r das "Auftreten" nicht linear ist, eine "mittlere" Bewertung bekommt nicht den Wert "5", sondern 7 bis 8.
Eine Risikozahl (8) wird als Produkt von Auftreten und Bedeutung berechnet. Sie gibt Auskunft ?ber die Relevanz eines Risikos und wird einzeln bewertet. Als n?chstes legt man den Wert des Grenzrisikos (9), unten rechts in der Tabelle, individuell fest. Der Wert liegt typischerweise zwischen 10 und 15. Wenn die Risikozahl kleiner als das Grenzrisiko ist, wird ein Risiko ohne weitere Ma?nahmen akzeptiert.
Liegt der Wert der Risikozahl oberhalb des Grenzrisikos, in diesem Beispiel "10", wird einerseits eine vorbeugende Ma?nahme (10) mit einem Verantwortlichen (11) festgelegt, um das zuk?nftige Wiederauftreten eines Fehlers zu vermeiden. Ferner wird eine Eventual- oder Notfallma?nahme (12) mit einem Verantwortlichen (13) bestimmt, um die m?glichen Folgen eines eingetretenen Risikos zu mindern.
Die Ergebnisse der Service-FMEA in unserem Beispiel werden folgenderma?en zusammenfassend interpretiert: Die wesentlichen risikobehafteten Merkmale aus Kundensicht sind identifiziert, analysiert und bewertet. Diejenigen Risiken, die gr??er oder gleich dem Grenzrisiko sind, wurden mit Ma?nahmen belegt und werden verfolgt. Dies gilt in der Abb. 1 insbesondere f?r die beiden hohen Risiken, die rot markiert sind.
Kritischer Erfolgsfaktor f?r die Anwendung der Service-FMEA sind die Spalten (3) bis (5). Hier ist es wichtig, die passende Information in die richtige Spalte einzutragen. Die Spalten (4) und (7) sind direkt voneinander abh?ngig. Gleiche Folgen f?hren automatisch zu gleicher Bedeutung in der Bewertung. Bei KMU, die mit der Service-FMEA beginnen, sollte der Umfang zwischen einer und vier Seiten liegen. Dies bedeutet, dass man sich auf drei bis zehn relevante Risiken konzentriert.
Innerhalb der Entwicklung von technischen Produkten und in der Arbeitssicherheit werden ?hnliche Methoden angewendet, um gesetzlichen Anforderungen an Organisationen und zur Produktsicherheit zu gen?gen. Um den Erstellungs- und Pflegeaufwand gering zu halten, empfiehlt es sich besonders f?r kleine Firmen, diese Methoden ?hnlich zu gestalten.
Angebote f?r kleine und mittlere Unternehmen
Der PROMIDIS-Handlungsleitfaden ist f?r Fach- und F?hrungskr?fte in kleinen und mittleren Unternehmen gedacht, bietet sich aber auch f?r die Beratungspraxis an. S?mtliche mit "?" gekennzeichneten Methoden sind dort n?her beschrieben. Er steht auf der Seite www.promidis.de zum Download bereit. Die Darstellung der Handlungsfelder ist auch als Printversion ?ber das RKW Kompetenzzentrum zu beziehen (Email-Adresse: kommunikation(at)rkw.de).
Die angesprochenen EXCEL-Vorlagen sind unter http://www.afsmi.de/ im Bereich "Kompetenzentwicklung" als Download verf?gbar. Dies gilt insbesondere auch f?r die Aus- und Weiterbildung. Zur leichteren Anwendung ist in der Excel-Vorlage der Service-QFD ein typischer Merkmalskatalog f?r Dienstleistungen verf?gbar. Ein deutsch/englisches Glossar mit entsprechenden Definitionen ist beim AFSMI f?r Sommer 2016 in Vorbereitung, um die Kommunikation im Bereich der industriellen Dienstleistungen weiter zu verbessern.
Informationen ?ber und Kontakt zum Autor sind ?ber http://www.afsmi.de/ bzw. http://www.linkedin.de/ verf?gbar.
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