2.023 Unternehmer*innen wurden f?r die Lebenslagenbefragung 2017 des statistischen Bundesamts zu typischen Beh?rdeng?ngen befragt, um Einblick in die Bewertungen und Erfahrungen von Unternehmer*innen mit der ?ffentlichen Verwaltung zu erhalten. Dabei zeigt sich, dass die befragten Personen insgesamt relativ zufrieden mit der ?ffentlichen Verwaltung sind: Auf einer Skala von -2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) liegt die durchschnittliche Zufriedenheit bei 0,93 Punkten. Merkmale, die besonders gesch?tzt werden sind Unbestechlichkeit, Diskriminierungsfreiheit und r?umliche Erreichbarkeit. Die schwere Verst?ndlichkeit von Rechten, Formularen und Antr?gen sowie die ?ffnungszeiten sind hingegen Quellen f?r Unzufriedenheit unter den Unternehmer*innen.
Da einer der Fokusse der Lebenslagenbefragung 2017 auf eGovernment lag, wurden die Unternehmer*innen auch dahingehend befragt und gaben diesbez?glich eine vergleichsweise niedrige Zufriedenheit an (0,76 Punkte). Zwar nutzen 68% der befragten Personen den digitalen Weg, um mit der Beh?rde zu kommunizieren, doch sind telefonische (59%) sowie postalische (61%) Kontaktaufnahmen ebenso stark vertreten.
Gerade wenn es um das Einreichen von Formularen und Antr?gen geht, sind die genutzten Abgabewege noch ?berwiegend analog: Fast die H?lfte (53%) der Unternehmer*innen gab an, Unterlagen per Post oder Fax zu ?bermitteln, weitere 27% geben ihre Unterlagen pers?nlich vor Ort ab. Doch nicht nur in diesen F?llen, sondern auch wenn Unternehmer*innen ihre Unterlagen als Anhang einer E-Mail einreichen ? was immerhin 47% der Unternehmer*innen tun ? kommt es zum Medienbruch. Die ?bermittelten Daten k?nnten n?mlich, so das statistische Bundesamt, meist nicht direkt ins interne Verwaltungssystem ?bertragen werden. Durch die daraus resultierende h?ndische Bearbeitung verlangsame sich der Verfahrensprozess und werde fehleranf?lliger. An dieser Stelle kann also zusammengefasst werden, dass hinsichtlich eGovernment noch viel Potential besteht, dass nicht nur Unternehmer*innen zu Gute kommt, sondern auch Verwaltungsmitarbeiter*innen entlastet.
Dieser Schlussfolgerung steht jedoch ein weiteres Ergebnis der Studie entgegen: Etwas mehr als die H?lfte der befragten Personen gab n?mlich an, den pers?nlichen Kontakt Online-Verfahren vorzuziehen. Warum dies so ist, l?sst sich aus der Studie nicht herauslesen. Allerdings liegt die Vermutung nahe, dass dies mit den schwer zu verstehenden Rechtsgrundlagen, Formularen und Antr?gen zu tun haben k?nnte (s.o.). Denkbar w?re n?mlich, dass Unternehmer*innen sich Fragen rund um diese Themen bevorzugt pers?nlich erkl?ren lassen, da hier R?ck- und Verst?ndnisfragen m?glich sind und die Verwaltung eine seri?se Informationsquelle darstellt. Wenn dies der Fall ist, k?nnte auch hier eine gute eGovernment-L?sung f?r Abhilfe sorgen und den Unternehmer*innen die b?rokratischen Erfordernisse erleichtern: Durch beispielsweise eine gut gestaltete Webseite mit leicht verst?ndlichen Informationen, Verst?ndnishilfen direkt in Formularen sowie Antr?gen oder einer digitalen Antragssimulation, k?nnten den Unternehmer*innen die schwer verst?ndlichen Inhalte einfach, digital und ohne gro?en Aufwand n?her gebracht werden.
Demnach w?re es also nicht nur wichtig, medienbruchfreie, digitale Verwaltungsverfahren anzubieten, sondern auch eine Art Rund-um-Service, bei dem alle notwendigen Informationen rund um die Bearbeitung des Verwaltungsverfahrens nutzer*innenfreundlich aufbereitet sind.
Weitere Informationen sowie die aktuelle Studie finden Sie unter https://www.amtlich-einfach.de/DE/Home/home_node.html